Cum depui o reclamație

Etapele depunerii unei reclamații
Urmărirea statusului reclamației
Sfaturi utile pentru depunerea unei reclamații

Dacă ai primit un produs deteriorat, incomplet, nefuncțional sau diferit de descriere, poți depune o reclamație direct din contul tău Hoppa. Mai jos sunt prezentate instrucțiunile detaliate.

Etapele depunerii unei reclamații

1. Accesează secțiunea Comenzile mele din contul tău și deschide comanda care conține produsul cu problema.

2. Găsește produsul și apasă pe Raportează o problemă din dreptul lui pentru a începe reclamația.

3. Completează formularul de reclamație, care include următoarele câmpuri:

Tipul solicitării. Alege una dintre opțiuni:

Returnarea produsului — dacă dorești să returnezi produsul în termen de până la 14 zile calendaristice;
Altele — pentru orice altă situație.

Atenție! Dacă produsul a fost primit cadou, este disponibilă doar opțiunea Altele.

Motivul solicitării. Selectează una dintre opțiuni:

Produs indisponibil;
Produs deteriorat;
Alt motiv.

Cantitatea produsului. Selectează numărul de articole afectate, fără a depăși cantitatea comandată.

Informații suplimentare obligatorii. Descrie clar și pe scurt problema pentru a facilita procesul de verificare.

Fotografii. Încarcă până la 10 fotografii în care problema este vizibilă, pentru ca solicitarea să poată fi analizată. Dacă apar dificultăți la încărcare, accesează secțiunea Cerințe pentru fotografie.

Video. Poți adăuga un scurt videoclip, opțional, dacă problema se vede mai clar.

Confirmare. Bifează căsuța pentru a confirma că ai citit Regulile de depunere a reclamațiilor.

4. Apasă pe butonul Trimite, după care vei vedea mesajul: „Reclamația ta a fost trimisă”.

Important! Dacă ai selectat tipul solicitării Returnare produs, sistemul verifică automat termenul de retur. Dacă acesta este depășit, primești o notificare că returnarea nu este disponibilă, iar reclamația nu poate fi trimisă.

Urmărirea statusului reclamației

După trimitere, reclamația apare în secțiunea Reclamații și sesizări din contul personal, unde poți urmări statusul acesteia. Statusurile posibile sunt:

Nou — reclamația a fost trimisă;
În procesare — echipa examinează reclamația;
În curs de examinare — problema este în curs de soluționare;
Finalizată — reclamația a fost soluționată;
Respinsă — reclamația nu a fost acceptată.

Pe măsură ce statusul se modifică, primești notificări privind decizia în contul personal, prin e-mail și SMS.

Sfaturi utile pentru depunerea unei reclamații

Pentru ca reclamația ta pe Hoppa să fie procesată rapid și eficient, este important să completezi corect formularul și să furnizezi toate informațiile necesare. Recomandările de mai jos te vor ajuta să obții un răspuns fără întârzieri.

Formulează problema obiectiv

Descrie situația concret, cu detalii relevante.
Evită formulările vagi și comentariile emoționale. Ele nu contribuie la soluționarea problemei.

Exemplu corect: „Produsul primit are o culoare diferită, iar dimensiunile nu corespund descrierii.”
Exemplu de evitat: „Este groaznic, nu îmi place deloc.”

Include detaliile relevante

Pentru o soluționare rapidă a reclamației, este necesar să indici:

Numărul comenzii și data achiziției;
Denumirea exactă a produsului și cantitatea;
Descrierea problemei (lipsă de componente, deteriorare, neconcordanță etc.);
Fotografii clare care evidențiază defectul sau eroarea.

Păstrează un ton corect și profesional

Folosește un limbaj politicos și respectuos.
Insultele, agresivitatea sau un ton ofensator pot îngreuna procesarea și pot întârzia soluționarea.
Prezintă faptele concret și oferă informațiile necesare pentru rezolvarea situației.

Menționează acțiunile întreprinse anterior

Dacă ai:

Scris vânzătorului;
Încercat să rezolvi problema;
Primit un răspuns de la vânzător;

Menționează pe scurt aceste informații. Acest lucru ajută echipa de suport să evite dublarea pașilor și să găsească mai rapid o soluție.

Formulează așteptări realiste

Reclamația trebuie să includă solicitări rezonabile, precum:

Returnarea produsului;
Schimbul produsului;
Restituirea sumei plătite.

Evită solicitările care depășesc regulile platformei. Acestea pot duce la respingerea reclamației.

Respectă regulile și termenele

Înainte de a trimite reclamația, asigură-te că:

Termenul de retur nu a expirat;
Situația se încadrează în regulile platformei;
Produsul face parte din categoria produselor care pot fi returnate.

Nerespectarea acestor condiții poate duce la respingerea reclamației.

Completează formularul cu atenție

Pentru ca reclamația să fie procesată, este necesar să:

Alegi corect tipul și motivul reclamației;
Completezi toate câmpurile obligatorii;
Atașezi fotografii (și video, dacă este necesar);
Oferi o descriere completă și exactă a problemei.

Cu cât informațiile oferite sunt mai detaliate, cu atât reclamația poate fi soluționată mai rapid.

Urmărește statusul reclamației

După trimiterea formularului:

Verifică actualizările din secțiunea Reclamații și sesizări;
Urmărește notificările privind schimbarea statusului în contul personal sau prin e-mail;
Decizia finală este comunicată în câteva zile lucrătoare.