Expertiza tehnică a produsului

Dacă produsul cumpărat prin Hoppa este defect sau nu corespunde descrierii, primul pas este să depui o reclamație din contul tău. În cele mai multe cazuri, vânzătorul poate verifica problema și poate soluționa reclamația fără o expertiză tehnică. Expertiza devine importantă atunci când există un dezacord privind cauza defectului. Ea ajută la stabilirea modului în care a apărut problema și dacă aceasta este sau nu imputabilă cumpărătorului.

Când poate fi necesară expertiza tehnică

Expertiza nu este obligatorie pentru fiecare produs reclamat. Potrivit legii, ea este necesară atunci când vânzătorul refuză reclamația susținând că defectul a fost provocat de tine, iar tu nu ești de acord cu această concluzie. De exemplu, vânzătorul poate invoca utilizarea necorespunzătoare, o lovitură, contactul cu lichid, o intervenție neautorizată sau nerespectarea instrucțiunilor. Într-o asemenea situație, simpla afirmație a vânzătorului sau o verificare vizuală nu este suficientă. Vânzătorul trebuie să demonstreze vina cumpărătorului prin expertiză tehnică.

Important! Dacă vânzătorul recunoaște defectul și acceptă soluționarea reclamației, expertiza nu mai este necesară.

Diferența dintre verificare, diagnosticare și expertiză

Produsul poate fi examinat în mai multe etape, în funcție de problema semnalată. Fiecare etapă are un scop diferit:

• Verificarea confirmă problema indicată în reclamație;
• Diagnosticarea identifică defecțiunea și stabilește dacă produsul poate fi reparat;
• Expertiza tehnică stabilește cauza defectului și poate demonstra dacă acesta a apărut din vina cumpărătorului.

Un act obișnuit emis în urma verificării sau diagnosticării de către un centru de service nu reprezintă automat raportul de expertiză prevăzut de lege.

Cum se desfășoară expertiza tehnică

Dacă este necesară stabilirea cauzei defectului, produsul este preluat și examinat potrivit următoarelor etape:

1. Predarea produsului. Predai produsul vânzătorului sau persoanei desemnate, în baza unui document de predare-primire.
2. Solicitarea expertizei. Vânzătorul transmite produsul unei terțe părți competente în domeniu și abilitate conform legii.
3. Informarea cumpărătorului. Vânzătorul te informează în scris despre solicitarea expertizei și îți oferă datele de contact ale persoanei care o efectuează.
4. Examinarea produsului. Sunt verificate starea produsului, defecțiunea și cauzele care au determinat apariția acesteia.
5. Întocmirea raportului. Rezultatele verificărilor și concluziile tehnice sunt prezentate într-un raport de expertiză.

Dacă nu poate fi identificată o terță parte competentă sau aceasta nu poate efectua expertiza într-un termen rezonabil, examinarea poate fi realizată de o întreprindere specializată și autorizată de producător pentru deservirea produsului, dar numai cu acordul tău. Raportul de expertiză trebuie întocmit cu respectarea cerințelor legale aplicabile și să prezinte clar produsul examinat, verificările și metodele utilizate, rezultatele obținute și concluzia privind cauza tehnică a defectului. Concluziile trebuie să fie argumentate și nu se pot limita la afirmația generală că defectul a fost provocat de utilizator.

Drepturile tale în timpul expertizei

Vânzătorul trebuie să te informeze despre inițierea expertizei, astfel încât să poți urmări examinarea și să-ți exerciți drepturile. În cadrul procedurii poți:

• Participa la expertiză personal sau printr-un reprezentant;
• Afla cine efectuează expertiza și datele de contact ale persoanei respective;
• Solicita informațiile necesare pentru a putea participa la expertiză.
• Cere ca problema semnalată și observațiile tale să fie luate în considerare;
• Solicita să consulți raportul de expertiză sau să primești o copie a documentelor pe care vânzătorul își bazează decizia.

La predarea produsului, verifică dacă documentul de predare-primire conține informațiile necesare pentru identificarea produsului, starea acestuia, accesoriile predate, problema reclamată și data predării. Păstrează documentul și, dacă este posibil, fotografiază produsul înainte de predare.
Pentru produsele voluminoase, transportarea către vânzător trebuie organizată de acesta, în cazurile și limitele prevăzute de lege. Dacă suporți personal cheltuielile de transport deoarece vânzătorul nu și-a îndeplinit obligația, păstrează documentele justificative pentru a solicita rambursarea cheltuielilor rezonabile.

Costurile și durata expertizei

Expertiza prin care vânzătorul urmărește să demonstreze că defectul a apărut din vina cumpărătorului este organizată și achitată de vânzător. Consumatorul nu trebuie să suporte în avans costul acesteia. Costurile necesare aducerii produsului la conformitate includ, după caz, transportarea, manipularea, diagnosticarea și expertizarea produsului.
În cel mult 14 zile calendaristice de la depunerea reclamației, vânzătorul trebuie să te informeze în scris sau pe alt suport durabil că a solicitat expertiza și să-ți ofere datele de contact ale persoanei care o efectuează. La cerere, trebuie să primești și dovada înregistrării solicitării. Dacă vânzătorul nu te informează în acest termen despre solicitarea expertizei, trebuie să soluționeze reclamația prin una dintre măsurile prevăzute de lege.

Important! Termenul de 14 zile nu reprezintă durata expertizei. Examinarea poate dura mai mult, în funcție de complexitatea produsului, însă vânzătorul nu poate întârzia nejustificat procesul și trebuie să te informeze despre rezultat.

Ce se întâmplă după expertiză

După finalizarea expertizei, vânzătorul examinează raportul și îți comunică decizia privind reclamația. Soluția depinde de cauza defectului stabilită în raport:

• Dacă defectul nu îți este imputabil, reclamația trebuie soluționată conform legii. În funcție de situație, produsul poate fi reparat sau înlocuit, iar în cazurile prevăzute de lege poate fi redus prețul sau restituită contravaloarea;
• Dacă expertiza demonstrează că defectul a fost provocat de cumpărător, vânzătorul poate refuza aplicarea garanției pentru problema respectivă. Refuzul trebuie comunicat în scris;
• Dacă raportul nu stabilește clar cauza defectului, acesta nu demonstrează automat vina cumpărătorului.

Expertul stabilește cauza tehnică a problemei, dar nu decide dacă trebuie să primești banii înapoi sau ce măsură juridică trebuie aplicată.

Dacă nu ești de acord cu rezultatul

Raportul de expertiză poate fi contestat. Dacă nu ești de acord cu rezultatul sau cu refuzul vânzătorului, solicită răspunsul scris și documentele pe care se bazează decizia. Ulterior, te poți adresa autorității competente pentru protecția consumatorilor sau instanței de judecată. În cadrul soluționării litigiului poate fi solicitată o expertiză suplimentară ori repetată. Dacă vânzătorul nu îți comunică un răspuns în scris în termenul prevăzut, lipsa răspunsului se consideră refuz tacit. Păstrează confirmarea depunerii reclamației, deoarece aceasta poate fi folosită atunci când te adresezi autorității competente sau instanței de judecată.
Dacă ai nevoie de o opinie tehnică independentă, poți solicita din proprie inițiativă efectuarea unei expertize extrajudiciare. De regulă, aceasta este achitată inițial de persoana care o solicită, iar raportul poate fi folosit pentru susținerea reclamației, în cadrul negocierilor sau într-un litigiu.

Important! Vânzătorul nu poate respinge reclamația doar afirmând că ai utilizat greșit produsul. Dacă nu ești de acord, cauza defectului trebuie demonstrată printr-o expertiză realizată în condițiile legii, iar rezultatul acesteia poate fi contestat.