Техническая экспертиза товара

Если товар, приобретённый через Hoppa, имеет дефект или не соответствует описанию, первым шагом является подача жалобы из вашего аккаунта. В большинстве случаев продавец может проверить проблему и урегулировать жалобу без проведения технической экспертизы. Экспертиза становится важной, если возникают разногласия относительно причины дефекта. Она помогает установить, каким образом возникла проблема и несёт ли за неё ответственность покупатель.

Когда может потребоваться техническая экспертиза

Техническая экспертиза не является обязательной для каждого товара, по которому была подана жалоба. Согласно закону, она необходима, если продавец отклоняет жалобу, утверждая, что дефект возник по вашей вине, а вы не согласны с этим выводом. Например, продавец может сослаться на ненадлежащее использование, удар, контакт с жидкостью, несанкционированное вмешательство или несоблюдение инструкций. В такой ситуации одного лишь заявления продавца или визуального осмотра недостаточно. Продавец должен доказать вину покупателя с помощью технической экспертизы.

Важно! Если продавец признаёт наличие дефекта и соглашается удовлетворить жалобу, проведение технической экспертизы больше не требуется.

Разница между проверкой, диагностикой и экспертизой

Проверка товара может проводиться в несколько этапов в зависимости от заявленной проблемы. Каждый этап имеет свою цель:

• Проверка подтверждает проблему, указанную в жалобе;
• Диагностика выявляет неисправность и определяет, подлежит ли товар ремонту;
• Техническая экспертиза устанавливает причину дефекта и может доказать, возник ли он по вине покупателя.

Обычный акт, составленный по результатам проверки или диагностики в сервисном центре, не является автоматически экспертным заключением, предусмотренным законом.

Как проводится техническая экспертиза

Если необходимо установить причину дефекта, товар принимается и проверяется в соответствии со следующими этапами:

1. Передача товара. Вы передаёте товар продавцу или уполномоченному им лицу на основании акта приёма-передачи.
2. Запрос на проведение экспертизы. Продавец передаёт товар третьей стороне, компетентной в данной области и уполномоченной в соответствии с законом.
3. Информирование покупателя. Продавец в письменной форме уведомляет вас о запросе на проведение экспертизы и предоставляет контактные данные лица, которое её проводит.
4. Исследование товара. Проверяются состояние товара, неисправность и причины её возникновения.
5. Составление заключения. Результаты проверок и технические выводы излагаются в экспертном заключении.

Если не удаётся найти компетентную третью сторону или она не может провести экспертизу в разумный срок, исследование может быть проведено специализированным предприятием, уполномоченным производителем на обслуживание товара, но только с вашего согласия. Экспертное заключение должно быть составлено с соблюдением применимых требований закона и ясно описывать исследованный товар, проведённые проверки и использованные методы, полученные результаты и вывод о технической причине дефекта. Выводы должны быть обоснованными и не могут ограничиваться общим утверждением о том, что дефект возник по вине пользователя.

Ваши права в ходе экспертизы

Продавец должен уведомить вас о начале экспертизы, чтобы вы могли следить за ходом проверки и реализовать свои права. В ходе этой процедуры вы можете:

• Участвовать в экспертизе лично или через представителя;
• Узнать, кто проводит экспертизу, и получить контактные данные этого лица;
• Запросить необходимую информацию для участия в экспертизе;
• Потребовать, чтобы заявленная проблема и ваши замечания были приняты во внимание;
• Запросить возможность ознакомиться с экспертным заключением или получить копии документов, на которых продавец основывает своё решение.

При передаче товара проверьте, содержит ли акт приёма-передачи данные для идентификации товара, описание его состояния, перечень переданных комплектующих, проблему, указанную в жалобе, и дату передачи. Сохраните документ и, по возможности, сфотографируйте товар перед передачей.
Для крупногабаритных товаров транспортировка к продавцу должна быть организована им в случаях и пределах, предусмотренных законом. Если вы самостоятельно несёте расходы на транспортировку из-за того, что продавец не выполнил свою обязанность, сохраните подтверждающие документы, чтобы потребовать возмещения разумных расходов.

Расходы и сроки проведения экспертизы

Экспертиза, посредством которой продавец намерен доказать, что дефект возник по вине покупателя, организуется и оплачивается продавцом. Потребитель не обязан предварительно оплачивать её проведение. Расходы, необходимые для приведения товара в соответствие, включают, в соответствующих случаях, транспортировку, погрузочно-разгрузочные работы, диагностику и проведение экспертизы товара.
Не позднее чем через 14 календарных дней с момента подачи жалобы продавец должен письменно или на другом долговечном носителе уведомить вас о том, что он запросил проведение экспертизы, и предоставить контактные данные лица, которое её проводит. По вашему запросу вам также должны предоставить подтверждение регистрации этого запроса. Если продавец не уведомит вас в установленный срок о запросе на проведение экспертизы, он должен урегулировать жалобу с применением одной из предусмотренных законом мер.

Важно! Срок в 14 дней не является сроком проведения экспертизы. Исследование может занять больше времени в зависимости от сложности товара, однако продавец не вправе необоснованно затягивать процесс и обязан сообщить вам о результате.

Что происходит после экспертизы

После завершения экспертизы продавец рассматривает заключение и сообщает вам решение по жалобе. Решение зависит от причины дефекта, установленной в заключении:

• Если дефект возник не по вашей вине, жалоба должна быть урегулирована в соответствии с законом. В зависимости от ситуации товар может быть отремонтирован или заменён, а в предусмотренных законом случаях цена может быть снижена либо уплаченная сумма возвращена;
• Если экспертиза докажет, что дефект возник по вине покупателя, продавец может отказать в применении гарантии в отношении данной проблемы. Отказ должен быть оформлен в письменной форме;
• Если в заключении не установлена чёткая причина дефекта, это не является автоматическим доказательством вины покупателя.

Эксперт устанавливает техническую причину проблемы, но не принимает решение о возврате денег и не определяет, какая юридическая мера должна быть применена.

Если вы не согласны с результатом

Экспертное заключение может быть оспорено. Если вы не согласны с результатом экспертизы или отказом продавца, запросите письменный ответ и документы, на которых основано решение. В дальнейшем вы можете обратиться в компетентный орган по защите прав потребителей или в суд. В ходе рассмотрения спора может быть запрошена дополнительная или повторная экспертиза. Если продавец не предоставит вам письменный ответ в установленный срок, отсутствие ответа считается молчаливым отказом. Сохраните подтверждение подачи жалобы, поскольку оно может быть использовано при обращении в компетентный орган или в суд.
Если вам необходимо независимое техническое мнение, вы можете по собственной инициативе заказать внесудебную экспертизу. Как правило, первоначально её оплачивает лицо, которое её заказывает, а заключение может быть использовано для обоснования жалобы, в ходе переговоров или при рассмотрении спора.

Важно! Продавец не может отклонить жалобу, лишь заявив, что вы неправильно использовали товар. Если вы с этим не согласны, причина дефекта должна быть доказана с помощью экспертизы, проведённой в соответствии с законом, а её результат может быть оспорен.