Как оставить жалобу

Этапы подачи жалобы
Отслеживание статуса жалобы
Полезные советы при подаче жалобы

Если вы получили товар повреждённым, неполным, неработающим или отличающимся от описания, вы можете подать жалобу прямо из личного кабинета Hoppa. Ниже представлены подробные инструкции.

Этапы подачи жалобы

1. Откройте раздел Мои заказы в своём аккаунте и выберите заказ, в котором есть товар с проблемой.

2. Найдите товар и нажмите Сообщить о проблеме рядом с ним, чтобы начать жалобу.

3. Заполните форму жалобы, которая включает следующие поля:

Тип заявки. Выберите один из вариантов:

Возврат товара — если вы хотите вернуть товар в течение 14 календарных дней;
Прочие — для любой другой ситуации.

Внимание! Если товар был получен в подарок, доступен только вариант Прочие.

Причина обращения. Выберите один из вариантов:

Товар отсутствует;
Товар повреждён;
Другая причина.

Количество товара. Выберите количество затронутых товаров, не превышая заказанное количество.

Дополнительная обязательная информация. Кратко и ясно опишите проблему, чтобы ускорить процесс проверки.

Фото. Добавьте до 10 фото, на которых видно проблему, чтобы заявку можно было рассмотреть. Если возникают трудности при загрузке, откройте раздел Требования к фото.

Видео. Можно прикрепить короткое видео, по желанию, если проблема видна более наглядно.

Подтверждение. Установите галочку, чтобы подтвердить, что вы ознакомились с Правилами подачи жалоб.

4. Нажмите кнопку Отправить, после чего вы увидите сообщение: «Ваша жалоба была отправлена».

Важно! Если выбран тип заявки Возврат товара, система автоматически проверяет срок возврата. Если он истёк, появляется уведомление о том, что возврат недоступен, и жалоба не может быть отправлена.

Отслеживание статуса жалобы

После отправки, жалоба появляется в разделе Обращения и жалобы личного кабинета, где вы можете отслеживать её статус. Возможные статусы:

Новая — жалоба отправлена;
В обработке — команда рассматривает жалобу;
На рассмотрении — проблема находится в процессе решения;
Завершена — жалоба решена;
Отклонена — жалоба не принята.

По мере изменения статуса, вы получаете уведомления о решении в личном кабинете, по электронной почте и SMS.

Полезные советы при подаче жалобы

Чтобы ваша жалоба на Hoppa была обработана быстро и эффективно, важно правильно заполнить форму и предоставить всю необходимую информацию. Рекомендации ниже помогут вам получить ответ без задержек.

Формулируйте проблему объективно

Опишите ситуацию конкретно, с указанием существенных деталей.
Избегайте расплывчатых формулировок и эмоциональных оценок. Они не помогают решить проблему.

Пример корректного описания: «Получен товар другого цвета, размеры не соответствуют указанным в описании».
Пример, которого следует избегать: «Это ужасно, мне совсем не нравится».

Указывайте существенные детали

Для быстрого решения жалобы укажите:

Номер заказа и дату покупки;
Точное наименование товара и его количество;
Описание проблемы (отсутствие деталей, повреждение, несоответствие и т.д.);
Фотографии, чётко показывающие дефект или ошибку.

Соблюдайте корректный и профессиональный тон

Используйте вежливый и уважительный язык.
Оскорбления, грубость или агрессивный тон могут усложнить обработку и замедлить решение.
Излагайте факты конкретно, предоставляя необходимую информацию для решения проблемы.

Укажите предпринятые ранее действия

Если вы:

Писали продавцу;
Пытались решить проблему;
Получили ответ от продавца;

Кратко укажите эту информацию. Это поможет службе поддержки избежать дублирования действий и быстрее найти решение.

Формулируйте реалистичные ожидания

Жалоба должна включать разумные требования, например:

Возврат товара;
Обмен товара;
Возврат уплаченной суммы.

Избегайте требований, которые выходят за рамки правил платформы. Это может привести к отклонению жалобы.

Соблюдайте правила и сроки

Перед подачей жалобы убедитесь, что:

Срок возврата не истёк;
Ситуация соответствует правилам платформы;
Товар относится к категории товаров, которые можно вернуть.

Несоблюдение этих условий может привести к отклонению жалобы.

Заполняйте форму внимательно

Чтобы жалоба была обработана, необходимо:

Правильно выбрать тип и причину жалобы;
Заполнить все обязательные поля;
Приложить фотографии (и видео, если это необходимо);
Предоставить полное и точное описание проблемы.

Чем подробнее предоставленная информация, тем быстрее может быть решена жалоба.

Отслеживайте статус жалобы

После отправки формы:

Проверяйте обновления в разделе Обращения и жалобы;
Следите за уведомлениями об изменении статуса в личном кабинете или по электронной почте;
Окончательное решение сообщается в течение нескольких рабочих дней.